Whatsapp es una herramienta de comunicación ampliamente extendida que nos permite comunicarnos con clientes, empleados, etc.
Su uso profesional y empresarial, fuera de la esfera doméstica o personal, conlleva implicaciones y obligaciones legales en materia de protección de datos personales (RGPD – LOPDGDD).
¿Podemos crear grupos o listas de difusión en Whatsapp? ¿Enviar comunicaciones comerciales y ofertas por Whatsapp? – La respuesta es: SÍ, con las condiciones que te contamos a continuación.
USO PERSONAL O PROFESIONAL.
El objetivo del presente análisis es ver la implicaciones y obligaciones si queremos usar Whatsapp para fines profesionales: comunicaciones con trabajadores, envío de información y ofertas a clientes, creación de grupos, etc.
El ámbito de uso personal o doméstico, si bien podría tener implicaciones legales en caso de mal uso de la herramienta, no es objeto de este análisis.
Para un uso profesional en cualquier negocio, empresa u organización usaremos Whatsapp Business.
WHATSAPP BUSINESS CON CLIENTES.
Las Empresas o Autónomos que decidan usar esta herramienta de comunicación con sus clientes y clientes potenciales deben utilizar Whatsapp Business y no la aplicación Whatsapp Messenger, que está ideada para comunicaciones personales.
Whatsapp Business ha sido ideada para facilitar las comunicaciones con clientes permitiendo automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida. Facilita las acciones comerciales y de marketing desde un prisma de afianzar las comunicaciones, mejorar las negociaciones y tener un mayor control a fin de evitar la pérdida de clientes potenciales y la falta de información.
Permite crearnos un perfil con los datos identificativos del negocio (dirección, email, web, etc.) para garantizar al usuario final que se está comunicando con una empresa real, generando así confianza y seguridad suficiente para interactuar con los clientes o potenciales clientes, estando además, cifradas las comunicaciones.
Whatsapp puede usarse como herramienta de comunicación con clientes o como medio para un primer contacto. Antes de todo la empresa debe cerciorarse que el tratamiento de datos es lícito (y lo será si cumple alguna de las bases establecidas en el artículo 6 RGPD).
Permite establecer mensajes de bienvenida en nuevas conversaciones o reglas de respuesta automática. Es aquí donde recomendamos incluir la información básica sobre el tratamiento de datos en cumplimiento del artículo 13 RGPD, como “primera capa”.
Es posible implementar diferentes funciones de la herramienta en otras aplicaciones, como por ejemplo el CRM de la empresa, y así obtener el consentimiento.
Información primera capa consentimiento:
- Responsable: nombre y apellidos del responsable del tratamiento.
- Finalidad: objetivo de la comunicación.
- Legitimación: base jurídica en la que se basa el tratamiento.
- Destinatarios: WhatsApp y nadie más, salvo previsión legal.
- Derechos: acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, tal y como se explica en la información adicional.
- Información adicional: (dar la oportunidad de poder consultar la información detallada sobre la política de protección de datos en la página web: https//miweb.es/politicadeprivacidad)
- Contacto: correo del responsable del tratamiento o del Delegado de Protección de Datos (DPD).
Es recomendable usar esta herramienta como canal informativo o envío de publicidad, no como medio para compartir datos personales o información confidencial, puesto que la información contenida en la aplicación escapa al control de la empresa y dependerá de la política de uso de la propia herramienta.
COMUNICACIONES COMERCIALES A TRAVÉS DE WHATSAPP.
Es lícito realizar comunicaciones comerciales a través de Whatsapp si respetamos el artículo 21 de la LSSICE:
- No se podrán enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente (como WhatsApp), sin que medie una solicitud previa o hayan sido expresamente autorizadas por los destinatarios;
- Se permitirán cuando exista una relación contractual previa, siempre que se hayan obtenido de manera lícita y se refieran a productos o servicios de la propia empresa similares a los ya contratados y
- El prestador del servicio ofrezca la posibilidad al destinatario de oponerse al tratamiento de sus datos con fines comerciales (mediante un procedimiento sencillo y gratuito), tanto en el momento de la recogida como en cualquiera de las comunicaciones.
FAQS LSSI Comunicaciones Comerciales
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA EMPRESA.
Whatsapp es utilizado por multitud de empresas como canal de comunicación con los compañeros y empleados. Si la empresa o empleador ha creado un grupo de Whatsapp debe avisar previamente a todos los miembros, utilizando para ello el consentimiento informado anteriormente visto.
Los miembros podrán aceptar o rechazar ser incluidos en el grupo libremente, sobre todo si hacen uso de sus teléfono particulares. Además podrán revocar el consentimiento, salirse del grupo, en cualquier momento así como ejercer sus derechos.
Por otra parte, si el grupo ha sido creado por los propios empleados no tiene más repercusión para la empresa o empleador porque no lo administra.
GRUPOS Y LISTAS DE DIFUSIÓN EN WHATSAPP.
Cuando nos añaden a un grupo de Whatsapp, todos los miembros tienen acceso a nuestro número de teléfono móvil, nickname, y dependiendo de nuestra configuración de privacidad, también podrían ver nuestra foto de perfil. Todos ellos considerados datos de carácter personal.
Es por ello que agregar una persona a un grupo sin consentimiento puede ser sancionable en cumplimiento del RGPD. Por lo que debemos buscar la mejor forma en cada caso de de obtener el consentimiento informado: mediante un enlace al usuario, mediante un mensaje automatizado de bienvenida, mediante un documento en papel, etc.
Además de los grupos en Whatsapp, también existen las listas de difusión en Whatsapp para poder enviar mensajes a varios contactos a la vez.
Una lista de difusión es una lista de destinatarios que podemos configurar y guardar para enviar mensajes a ese listado, sin tener que seleccionarlos de uno en uno.
Los destinatarios recibirán el mensaje de forma individual y si responden al mensaje, solamente el administrador lo verá. De modo que las respuestas o mensajes no se enviarán a los otros destinatarios de la lista, ni tampoco pueden verse entre sí.
Solamente los contactos de la lista que tengan el número de teléfono del administrador o emisor recibirán los mensajes enviados. Es un sistema para enviar un mensaje a varios destinatarios de una sola vez.
Pero ¡ojo!, una vez más debemos aplicar el consentimiento informado para poder enviar mensajes a los destinatarios.
RECOMENDACIONES BÁSICAS A LA HORA DE COMPARTIR CONTENIDOS.
El uso de Whatsapp como aplicación de comunicación que permite compartir contenidos de todo tipo (vídeos, audios, documentos, geolocalización, etc.), conlleva observar algunas recomendaciones básicas para un uso responsable y cauteloso de la herramienta para evitar riesgos de un uso inadecuado que pueda provocar perjuicios propios o a terceros.
Puedes ampliar información sobre estas recomendaciones en nuestro artículo adicional de recomendaciones de uso de Whatsapp.
CONCLUSIÓN.
Si usas Whatsapp en tu negocio u organización debes hacerlo de forma legal, para evitar riesgos que puedan afectar a información confidencial, a los derechos de las personas y acarrear sanciones.
Aunque hemos centrado el análisis en la aplicación de Whatsapp, los criterios se aplican igualmente a cualquier otra herramienta electrónica de comunicación, como por ejemplo: Telegram.
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